بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانك ملت شهر بندرعباس

**توجه**

1- این فایل توسط گروه مهندسین برتر(فایل یار) نگارش شده است استفاده از فایل فقط برای خریدار ان مجاز می باشد و هرگونه استفاده برای کسانی که فایل خریداری ننموده اند شرعا حرام و قابل پیگیری حقوقی می باشد.

2-این فایل دارای گارانتی ویرایش یک مرتبه برای خریدار آن می باشد.

چکیده

ما در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانك ملت شهر بندرعباس پرداختیم. متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از پنج بعد اطمینان خاطر،سهولت کاربرد،زیبایی پایگاه اینترنتی،سفارشی سازی ،پاسخگویی به موقع تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز وفاداری می باشد. متغیر های واسطه ای تحقیق نیز رضایت ،اعتماد و هزینه های جابجایی بوده است. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد . از طرفی امروزه خدمات مشتریان به سوی خدمات اینترنتی سوق پیداکرده است. لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی بانک ملت پرداخته شده است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.

کلید واژه ها : کیفیت خدمات، مشتریان اینترنتی بانک ملت ، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

بیان مسئله

در عصر حاضر وفاداری مشتریان الكترونیك كه در نهایت به افزایش نرخ حفظ این مشتریان برای سازمان ها می انجامد، یكی از تبعات مهم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الكترونیك قلمداد می گردد. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .( Aaker, & Jacobso,1994) با توجه به اهمیت این موضوع در بقای كسب و كارها یكی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل گشته است. در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأكید می كنندبود .(Tsoukatos & Graham, 2006) در حقیقت، لازمه بقا در گردونه رقابت و بازارهای اشباع شده كنونی نه تنها جذب و راضی ساختن مشتریان بلكه ایجاد روابط بلند مدت با آنان است. (Lowenstein,1996) این مسئله دردنیای برخط كه با رقابت فزاینده همراه است و مشتریان قادرند تنها با فشردن دكمه ای به مقایسه محصولات و خدمات رقبا بپردازند، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و رمز دستیابی به مزیت های رقابتی است( .(Srinivasan et al,2002

فهرست مطالب پروپوزال

مقدمه

بیان مسئله

مدل تحقیق

فرضیه های تحقیق

بیان نظری تحقیق

پیشینه تحقیق

روش تحقیق

اعتبار پرسشنامه

روش تجزیه و تحلیل داده

آزمون فرض

نتیجه گیری

پیشنهادات

پیشنهادات برای تحقیقات آتی

محدودیت های تحقیق

منابع