پروپوزال بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتری در بانک ملی

جزئیات بیشتر این محصول:

یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی تاثیر گذار بر موفقیت یا شکست سازمان ها مشتری است. به هر میزان که سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان به موفقیت بیشتری نائل خواهند آمد. با توجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت‏ داشته باشد و بخواهد سهم عمده‏ای از بازار را نصیب خود نماید، حتما کیفیت خدمات بانکداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. سازمان‏های پیشرو و موفق با درک این حقیقت که از ملزومات ادامه حیات در دنیای رقابتی امروز است، همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان خود و شناخت نیازهای آنان هستند.

 نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را بر دوش دارد از این قاعده مستثنا  نیست. سهم عمده سرمایه موجود در بانک‏ها، که منبع اصلی خرید محصولات و خدمات و اعطای وام‏هاست از محل سرمایه های مردمی تامین می­شود و این امر اهمیت بحث کیفیت خدمات بانکداری و کسب رضایت از مشتریان را در این نوع از سازمان ها چندین برابر می کند. بانک ملی مانند هر سازمان دیگری که به ارایه‏ خدمات پولی و مالی به مشتریان خود می‏پردازد، می‏بایست برای بهبود رابطه خود با مشتریانش و جلب رضایت آنها از خدمات ارایه شده، به ارزیابی میزان رضایت یا نارضایی مشتریان از خدمات دریافتی، علل و عوامل موثر بر رضایتمندی، شناخت‏ انتظارات متشری و راه‏های جلب رضایت مشتریان و برآورده کردن انتظاراتشان بپردازد.

اما راز تحقق اصل مشتری مداری، درک عمیق این سخن‏ است که‏"همیشه حق با مشتری است". امروزه رضایت مشتری، یعنی ارزش آفرینی و احترام‏ گذاشتن و ارج نهادن به مشتری و خواسته‏هایش، به گونه‏ای‏ که گسترش خدمات و حتی ارایه آن بدون در نظر گرفتن‏ این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است. در این میان، آنچه مهم است، "مشتری مداری‏" نیست، بلکه ویژگی‏ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا کیفیت خدمات بانکداری محقق شود.

 اما مساله مهم در بهبود کیفیت خدمات بانکداری در ایران اینست که دولتی یا شبه دولتی بودن سیستم‏ بانکی باعث شده است‏ که ضعف خدمات رسانی‏ بانک‏ها و عدم تطابق عملکردی بانک ها با نیازها و انتظارات مشتریان به گونه‏ای‏ درست آشکار نشود. از سوی دیگر به نظر می‏رسد که تعیین میزان رضایت مشتریان در فواصل زمانی گوناگون، پیش نیازی برای ایجاد هرگونه تحول در نظام بانکداری است. رضایت مشتری دارای مولفه‏های گوناگونی است که توجه به ابعاد آن ضرورت دارد. از این رو تحقیق پیش رو به دنبال پر کردن  مقداری از شکاف بین نیازمندی ها و انتظارات، و عملکرد بانک ها از دید مشتریان است. هدف این تحقیق شناسایی جنبه های مختلف و متنوع کیفیت خدمات بانکداری در مرحله اول و سپس بررسی تاثیرات کیفیت خدمات بانکداری بر میزان رضایت مشتریان در بانک ملی است.

در این قسمت می بایست متذکر شد که تحقیق پیش رو یک تحقیق نظری است زیرا جهت شناخت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری موثر بر رضایت مشتری از مطالعات کتابخانه ای استفاده می شود. علاوه بر این تحقیق کاربردی نیز هست زیرا که با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی پیشین در خصوص کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان در نظام بانکی، در صدد بهبود و به کمال رساندن روش ها، ابزارها، ساختارها و الگوهای پیشین مورد استفاده است.

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

پروپوزال بررسی تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی بر کیفیت خدمات

پروپوزال بررسی تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی بر کیفیت خدمات

جزئیات بیشتر این محصول:

فعالیت کارکنان در سازمانهای خدماتی که با مشتریان سازمان در ارتباط می باشند و این فعالیتها عامل حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشد بنابراین مهارتها و نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت می باشد، چرا که نهایتاً افراد برای ارایه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری باشد مسئولیت دارند.

کیفیت خدمات دربانک به عنوان پیش نیاز حیاتی برای رضایت و حفظ مشتریان با ارزش شناخته شده است در ایالات متحده چهل درصد مشتریانی که در موسسات مالی (بانک) خود را تغییر داده اند به خاطر مشکلات و کیفیت خدمات آن موسسات بوده است و به دلیل اهمیت کیفیت خدمات در بانکداری به عنوان مسیری برای مزیت رقابتی و سودآوری بانک ها مشکل است. بانکی را بیابیم که برنامه های بهبود کیفیت خدمات را آغاز نکرده باشد.نیروی حیاتی یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد بویژه کارکنان خط مقدم سازمان که مستقیماً مرتبط با مشتری می باشند. و بر خلاف محصولات، خدمات در یک زمان تولید و مصرف می گردند و کارکنان خدماتی خط مقدم که ذاتاً تولید کننده خدمات می باشند این جنبه از خدمات باعث شده است تا تمرکز شدیدی بر نقش حیاتی کارکنان خدماتی در توزیع خدمات با کیفیت بالا گردد.

در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات، سطوح بالای ارایه خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزایای رقابتی استفاده می شود و به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارایه شده توسط موسسات خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش می یابد در نتیجه، مشتریان موسسات خدماتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطه بلند مدت توام با رضایت مشتریان ، موسسات خدماتی باید بدانند که چگونه می توانند خدمات با کیفیت بالا ارایه دهند (ونوس و صفائیان ، ۱۳۸۳، ص ۴۸)

کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد، خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می شود، و خدمتی دارای کیفیت است که بتوانند نیازها و سطوح خدمت ارایه شده را با انتظارات مشتریان منطبق کند پس باید دانست که کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند و ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات و ارایه دهندگان آن است، و ۹۶ درصد مدیران شکایت مشتریان را موثرترین وسیله ارزیابی کیفیت خدمات می دانند. کارشناسان معتقدند که شنیدن صدای مشتری عامل حیاتی برای تعیین سطح رضایت و نارضایتی است و آثار مالی مشتریان ناراضی بسیار زیاد است .

تنها شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست و علاوه بر آن باید فرایند هایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص شود زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان بیشتر خواهد شد.

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

پروپوزال بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ملی

پروپوزال بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ملی

جزئیات بیشتر این محصول:

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک ملی ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

پروپوزال بررسی رابطه الگوهای دلبستگی با رضایت زناشویی و احساس تنهایی

پروپوزال بررسی رابطه الگوهای دلبستگی با رضایت زناشویی و احساس تنهایی

جزئیات بیشتر این محصول:

تحقیقات انجام شده در مورد بهداشت روانی و رشد شخصیت کودکان و نیز پژوهش های انجام شده درباره پریشانی های عاطفی و اختلال های رفتاری کودکان، به اتفاق محرومیت مادری را عمده ترین علت نابسامانی های روحی برشمرده اند. دلبستگی، نوعی نظام تعاملی است که در آن از طریق قبول محدودیت های قابل قبول، احساس ایمنی ایجاد می شود. دلبستگی نوعی انگیزش بنیادین، ذاتی و زیست شناختی و فرایندی اجتناب ناپذیر است. محور تمام روابط انسانی است. دیدگاهی است که به تقابل فرایندهای درون فردی و برون فردی   می پردازد. بنابراین شناسایی الگوهای دلبستگی در زندگی از اهمیت بالایی برخوردار است. رضایت زناشویی، ارزیابی قضاوتی – شناختی از زندگی شخصی است و عبارتست از مقایسه ی شرایط زندگی فرد با معیارهایی که او برای خود تعیین کرده است. افراد هنگامی رضایت از زندگی را تجربه می کنند که شرایط زندگی شان با معیارهایی که برای خود تعیین کرده اند مطابقت داشته باشد و احساس تنهایی می تواند از یک ناراحتی مبهم تا یک رنج شدید و مبهم تغییر کند و با شدت مختلف در زندگی جلوه کند. احساس تنهایی می تواند به بیماری وبیماری می تواند به احساس تنهایی منجر شود. اینکه افراد جامعه چه نگرشی نسبت به الگوهای دلبستگی و رضایت زناشویی و احساس تنهایی دارند، یعنی نوع تفکر و باورشان نسبت به این موضوع چگونه می تواند باشد، پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به این سؤال است که آیا بین الگوهای دلبستگی و رضایت زناشویی و احساس تنهایی در بین زنان و مردان متأهل، رابطه وجود دارد؟

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

پروپوزال بررسي تاثير الگوهای دلبستگي بر رضايت زناشويي

پروپوزال بررسي تاثير الگوهای دلبستگي بر رضايت زناشويي

جزئیات بیشتر این محصول:

روابط میان افراد خانواده به سلامت محیط خانواده کمک می کند. تفاهم میان خانواده منجر به احساس رضایتمندی از زندگی زناشویی می شود، در غیر این صورت خانواده با مشکل مواجه می شود(بنی اسدی، 1378).

مازن و شاور(1987 ، 1990) اظهار داشته اند که نوع دلبستگی کودکی در ایجاد نوع سبک عشق دوران بزرگسالی تاثیرگذار است. اساس رفتار والدین، نوع و سبک دلبستگی را در کودکان، مشخص می کند. سبک های دلبستگی شامل، سبک دلبستگی ایمن، سبک اجتنابی سبک ترسان، سبک اشتغالی.

هریک از این سبک های دلبستگی با نوع عشق می تواند مرتبط باشد. از این رو میزان رضایتمندی زناشویی می تواند ریشه در نوع دلبستگی داشته باشد. برقراری ارتباط آسان با دیگران با دوری از مردم، اضطراب و نگرانی هنگام رویارویی با مردم، در رفتار زناشویی نیز تاثیر می گذارد، گاهی صمیمیت زیاد نیز باعث، اختلاف در زندگی زناشویی می شود، برخی همسران از اینکه، همسر خود را با دیگران صمیمی احساس کنند.

در هراس هستند و این عامل می تواند، نارضایتی در زندگی زناشویی را پدید آورد.

با این مسئله ، پژوهش حاضر درصدد آن است که به بررسی میزان رضایت زناشویی و سبک دلبستگی ، در زوجین بپردازد و به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که ایا دلبستگی افراد با رضایت زناشویی آنها رابطه دارد.

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

پروپوزال بررسي رابطة رضايت زناشويي و هوش همسران

جزئیات بیشتر این محصول:

_______________________________________
این پروپوزال شامل 26 صفحه استاندارد در فرمت دانشگاه ازاد می باشد که قابل استفاده برای تمامی دانشگاه ها نیز می باشد در زندگی مشترک گاه زوجین در فرایند زندگی از رضایت زناشویی برخوردار نمی گردند که این مسئله ممکن است به دلایل متعددی باشد از جمله هوش و استعداد لازم هر یک از زوجین . همسر گزینی، ازدواج ،تشکیل خانواده ،فرزند و تربیت او ،همه مراحلی از امتحان بزرگ الهی است که یکی پس از دیگری از راه میرسند و آدمی با کوله بار معرفت و اختیار، چنگ در ریسمان توکل الهی میزند تا به اوج قله های پرغرور تکامل قدم نهد و خود را برکشد،تا در نهایت راه های پرپیچ و خم زندگی مقام والایی را احراز نماید.اندیشمندانی که تاریخ را از سر بصیرت مطالعه کرده اند بر این باورند که در طول تاریخ هیچ رسم و قانونی به اندازه همسرگزینی و تشکیل خانواده اهمیت نداشته است. به نظر کتل هوش، متبلور تمامیت دانش هر فرد را در بر میگیرد و هوش سیالی توانایی کلی ادراک رابطه یا کشف رابطه بین پدیده ها را در او نشان می دهد.هوش متبلور برآمده از محیط و یادگیری هاست در صورتی که هوش سیال وابسته به وراثت است و توان بالقوه را نشان می دهد.کتل معتقد است که هوش متبلور را با آزمون های متفاوت هوش از جمله استنفورد بینه،آزمون های پیشرفت تحصیلی و آزمون های اطلاعات و معلومات به خوبی می توان اندازه گیری کرد در صورتی که برای سنجش هوش سیال می بایست حتما از آزمون های بری از فرهنگ کمک گرفته شود.برونر معتقد است که از راه تجزیه و تحلیل بازنمایی های کودکان میتوان به کارکرد هوش آنها پی برد.و به همین منظور مشاهده دقیق آنها را به هنگام فعالیت های روزمره پیشنهاد می کند.همچنین تحقیقاتی در زمینه رضایت مندی زناشویی در داخل و خارج کشور صورت گرفته است.مطالعات گری لیتل و بورکس 1983 به نقل از بنی اسد 1375 نشان می دهد در ازدواج هایی که بیشتر وظایف را زنان بین زن و شوهر انجام می گیرد.سلمانیان 1373 در بررسی تاثیر تفکرات غیر منطقی به نارضایتی زناشویی به این نتیجه رسید که میزان نارضایتی زناشویی در زنان بیشتر از مردان است.کارسون در سال 1963 می گوید:میان تعادل سطح تحصیلات زن و شوهر و خرسندی زناشویی وجه مشترکی موجود نیست در صورتی که هامیلتون 1929 بر خلاف عقیده وی معتقد است ، میان سعادت خانوادگی و همگونی تحصیلات همبستگی مثبت وجود دارد.لازم است زوجین قبل از تشکیل خانواده با شرکت در کلاسهای آموزشی ویژه با مطالعه کتابهای مفید و کسب اطلاعات از افراد صاحب نظر ، آگاهی های لازم را کسب کنند.از نگاه نافذ امام علی(ع) مومن کسی است که علیرغم قلبی غمگین ،چهره ای پرنشاط دارد و این بهترین میزان و ظابطه برای ارزیابی لیاقت زن یا شوهردر زندگی مشترک است.در اینجا تلاش ما نیز روشن کردن این مسئله است که آیا هوش با رضایت زناشویی رابطه دارد یا خیر؟

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید

پروپوزال تأثير سطح سواد والدين با پيشرفت تحصيلي دانش آموزان

جزئیات بیشتر این محصول:

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید